Create Customer Journey Map

今回は、Customer Journey Map(以下 CJM)を作るにあたって、読むと良さそうな2つの記事を紹介します

1. Creating a Customer-Focused Customer Experience Journey Map 10+4 Principles to Capture Your Customer Experience

( http://www.heartofthecustomer.com/wp-content/uploads/2013/05/Creating-a-Customer-Focused-Customer-Experience-Map-White-Paper1.pdf )


この記事によると、CJMは「カスタマー体験」の図を表し、自身のサービスのカスタマー体験を計画するにあたって中心となるもの。

また、Journey map には大きく2つのものがあり、１つめは タッチポイント(カスタマーが影響を受けるタイミングのようなもの)を理解するためのマップ (Touch Point Map) 、２つめは特定のフェーズに対するカスタマーの感情マップ (Emotional Impact Map)がある。

とあります。

また、この記事では10(+4)の規則を記している

• Maps represent your Customer’s perspective. 
  カスタマーが体験する相互作用を表現する
• Measure your brand promise.
  ブランドの価値を測る(Brand Promise : カスタマーに対してどんな価値を提供するかを定義づけるもの (機能としても感情としても))
• Require qualitative research.
  「理由」に焦点を当てた定性的な調査
• Represent your Customer segments.
  異なるセグメントのは異なった体験をするため、セグメントをしっかり表現すること
• Include your Customer goals.
  優れたジャーニーマップは、各過程でカスタマーが達成することを示しており、その過程を経たカスタマーのゴールを定める
• Communicate your Customer emotions.
  体験に対するカスタマーの感情を意識すること
• Document your touch points.
  感情の効果と一緒にタッチポイントを示すこと
• Highlight your Moments of Truth.
  それ以降の過程の体験に大きな影響を与える決定的瞬間をハイライトさせる
• Include your Customer time progression.
  時間経過を示すこと
  （セグメントによっても異なる時間経過をたどる可能性があるので、セグメントをしっかり切ることが大切）
• Ditch the PowerPoint.
  PowerPointは捨てろ！

以下の任意の4つの規則も。

• Break the experience into phases.
• Bring in Customer Verbatims.
• Include Non-Customers.
• Incorporate your other Voice of the Customer components.

2. Mapping out customer experience excellence: 10 steps to customer journey mapping

( http://www.mycustomer.com/topic/customer-intelligence/customer-journey-mapping/105167 )

こちらを紹介しようとしましたが、こちらに解りやすく紹介されていました！
カスタマージャーニーマッピングを行なう10のステップ ( http://www.coprosystem.co.jp/marketingblog/2012/02/10.html )

1. Context or stakeholder map.
   ステークホルダーの関係をマップ化
2. Persona.
   顧客モデルとしてペルソナを作成する
3. Outcomes.
   ペルソナが期待している結果、達成したいものを明らかに
4. Customer journey.
   ３で定義した結果までにどのようなプロセスを歩むかを時系列で表現
5. Touchpoints.
   カスタマーとサービスの接点を洗い出す
6. Moments of truth.
   タッチポイントの中で、一番大事な瞬間をハイライトする
7. Service delivery.
   サービスを届ける直接の担当者を明らかに
8. Emotional journey.
   プロセスを歩む際の感情の変化を表現する
9. Blueprint.
   ブループリントに落としこむ
10. Improve and innovate.
    改善やイノベーションを創出する！

詳しくは、先ほどのサイトをご覧になってください！